Curso básico de Consumo para Empresarios

El Curso Básico de Consumo pretende acercar a los empresarios una visión de carácter global al mundo del consumo en general, y en particular, al consumo de nuestra Región.

Conocer las conductas de los consumidores y usuarios, permitirá a las empresas elaborar estrategias y poner en práctica actuaciones que reporten a su actividad un valor añadido de calidad y garantía. Y, para ello, resulta imprescindible la cualificación en el ámbito del consumo, partiendo del conocimiento general del marco normativo y social en el que se encuadra, así como los aspectos básicos que entran en juego en esta disciplina.

El Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha se suma a esta iniciativa participando en la configuración del contenido del curso y también otorgando el Distintivo de Calidad de Interés Económico a los empresarios que concluyan con éxito esta acción formativa.

Esperando que este curso resulte de su interés, desde la Confederación Regional de Empresarios de Castilla-La Mancha (CECAM CEOE-CEPYME) le damos la bienvenida.

Índice del curso:


   Unidad didáctica: 1. La situación del consumidor en la sociedad actual   
   1.1. Introducción   
   1.2. Visión retrospectiva del consumidor actual   
   1.3. Perfiles del consumidor del siglo XXI   
   1.4. Los escenarios del consumidor del siglo XXI   
   1.5. Prueba de conocimientos   

   Unidad didáctica: 2. Marco Normativo y Políticas Regionales de Consumo   
   2.1. Estatuto del Consumidor de Castilla-La Mancha   
   2.2. Ley 5/2006, de 14 de diciembre, del Instituto de Consumo de Castilla-La Mancha   
2.2.1. Introducción
2.2.2. Disposiciones generales
2.2.3. Estructura orgánica
2.2.4. Órganos asesores y de consulta
2.2.5. Personal al servicio del Instituto
2.2.6. Régimen económico, financiero y jurídico del Instituto de Consumo
   2.3. Prueba de conocimientos   

   Unidad didáctica: 3. Arbitraje de Consumo    
   3.1. Mecanismos de protección del consumidor   
   3.2. Hojas de Reclamaciones   
3.2.1. Regulación
3.2.2. ¿Quien puede reclamar?
3.2.3. ¿Frente a quien se puede reclamar?
3.2.4. ¿Dónde reclamar?
3.2.5. Ámbito sectorial
3.2.6. Características
3.2.7. Procedimiento
3.2.8. Causas de terminación del procedimiento
   3.3. Resolución amistosa de conflictos. El arbitraje de consumo.   
3.3.1. Antecedentes. 3.1.1.Ley 26/84, de 19 de julio, General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
3.3.2. Antecedentes: Real Decreto 636/1993, de 3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo (vigente hasta el 25 de agosto de 2008).
3.3.3. Antecedentes: Indicadores de actividad en Castilla-La Mancha.
3.3.4. Reforma del sistema: Objeto de la reforma del sistema.
3.3.5. Reforma del sistema: Las reformas legislativas.
3.3.6. Características del arbitraje de consumo
3.3.7. Sujetos del arbitraje
3.3.8. Organización del Sistema Arbitral de Consumo (SAC)
3.3.9. SAC: Las Juntas Arbitrales de Consumo
3.3.10. SAC: Los Órganos Arbitrales de Consumo
3.3.11. SAC: Comisión de las Juntas Arbitrales de Consumo
3.3.12. SAC: Consejo General del Sistema Arbitral de Consumo
3.3.13. Procedimiento
3.3.14. Arbitrajes especiales
   3.4. Prueba de conocimientos   

   Unidad didáctica: 4. Ordenación del comercio minorista   
   4.1. Marco legal   
   4.2. Prohibiciones genéricas de la ley de comercio   
   4.3. Regulación de las ventas promocionales   
4.3.1. Obligaciones y prohibiciones generales en las ventas en promoción
4.3.2. Especificidades de las ventas en rebajas
4.3.3. Especificidades de las ventas en liquidación
4.3.4. Especificidades de las ventas de saldos
4.3.5. Especificidades de las ventas con obsequio
   4.4. Regulación de las distintas modalidades de venta   
4.4.1. Venta Directa
4.4.2. Venta multinivel
4.4.3. Venta en pirámide
4.4.4. Venta a distancia
4.4.5. Contratación telefónica
4.4.6. Contratación electrónica
4.4.7. Contratos fuera de establecimiento mercantil
4.4.8. Venta automática
4.4.9. Venta ambulante
4.4.10. Venta en pública subasta
   4.5. Garantía de los productos   
   4.6. Prueba de conocimientos   

   Unidad didáctica: 5. Regulación de la información y publicidad de productos y servicios de consumo   
   5.1. Introducción   
   5.2. Productos alimenticios   
5.2.1. Marco Legal
5.2.2. Información Obligatoria
5.2.3. Indicaciones Voluntarias: Etiquetado Nutricional
5.2.4. Responsabilidades
   5.3. Información y Publicidad de los productos industriales en general   
5.3.1. Marco Legal
5.3.2. Información Obligatoria
5.3.3. Datos mínimos exigibles
5.3.4. Información Obligatoria en productos no envasados
5.3.5. Idioma del etiquetado
5.3.6. Responsabilidades
   5.4. Información y Publicidad de los juguetes   
5.4.1. Marco Legal
5.4.2. Información Obligatoria
5.4.3. Requisitos de Seguridad: Documentación que debe presentar a efectos de control
5.4.4. Requisitos de Seguridad: Etiquetado
5.4.5. Responsabilidades
   5.5. Información y Publicidad de los productos textiles   
5.5.1. Marco Legal
5.5.2. Información Obligatoria
5.5.3. Etiquetado Facultativo
   5.6. Prueba de conocimientos   

   Unidad didáctica: 6. Seguridad de los productos   
   6.1. Concepto de seguridad   
   6.2. Marco normativo en la seguridad de los productos   
   6.3. Concepto de productor en la seguridad de los productos (RDL 1/2007)   
   6.4. Concepto de distribuidor   
   6.5. Concepto de producto   
   6.6. Concepto de producto seguro   
   6.7. Deber general de seguridad   
   6.8. Presunción de seguridad   
   6.9. Deber de informar de los riesgos de un producto   
   6.10. Otros deberes de los empresarios en general que el Real Decreto 1801/2003 de seguridad general de los...   
   6.11. Obligaciones a los productores de productos en particular   
   6.12. Obligaciones de los distribuidores de productos en materia de seguridad de los productos   
   6.13. Posibles actuaciones de la administración   
   6.14. Red de alerta de productos de consumo (no alimentarios)   
   6.15. Condicionantes para clasificar la seguridad de un producto   
   6.16. Presunción de inseguridad (art. 3.5 del Real Decreto 1801/2003)   
   6.17. Funcionamiento de la red de alerta   
   6.18. Actuaciones de la empresa con respecto a notificaciones emitidas   
   6.19. Notificación de productores   
   6.20. Prueba de conocimientos   

   Unidad didáctica: 7. La atención de los consumidores   
   7.1. Introducción   
7.1.1. ¿En qué consiste la atención al consumidor?
7.1.2. ¿Quiénes atienden al consumidor?
7.1.3. ¿Qué servicios prestan las oficinas de atención al consumidor?
7.1.4. ¿Quiénes son los beneficiarios de las oficinas de atención al consumidor?
7.1.5. La atención al consumidor en las administraciones públicas
   7.2. La atención presencial   
7.2.1. Algunas situaciones que pueden generar limitaciones
7.2.2. Barreras más frecuentes
7.2.3. Proceso de degradación de la comunicación
7.2.4. Secuencia temporal de la atención presencial
7.2.5. Características más apreciadas por el consumidor en la atención
7.2.6. Características más perjudiciales en la atención del consumidor
7.2.7. Formulación de preguntas
   7.3. La escucha activa   
7.3.1. Motivos por los que no escuchamos debidamente
7.3.2. ¿Cómo se manifiesta la ausencia de escucha activa?
7.3.3. ¿Cómo desarrollar la escucha activa?
7.3.4. Pasos a dar para una escucha activa
7.3.5. Destrezas a desarrollar para la escucha activa
7.3.6. Las reglas de oro para saber escuchar
7.3.7. ¿Cuáles son los problemas que plantea la relación interpersonal presente en la atención al consumidor?
7.3.8. ¿Cómo tratar los diferentes tipos de personalidad de los consumidores?
7.3.9. El problema de las objeciones
7.3.10. Tratamiento de las objeciones
7.3.11. Técnicas de respuesta a las objeciones
   7.4. Prueba de conocimientos